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勞務派遣

把客戶的投訴當作一種信任


發(fā)布日期：2015-1-14 14:43:09 點擊：811


把客戶的投訴當作一種信任

    目前，就保安服務行業(yè)來說，對客戶投訴的問題，有人將之劃分為有效投訴和無效投訴。有效投訴即保安服務公司服務范圍內(nèi)的投訴，無效投訴即保安服務公司服務范圍外的投訴。而在我們看來，客戶投訴只有一類，就是有效投訴；即使是非保安服務公司客戶范圍內(nèi)的，保安服務公司也應設法解決，處理過程讓客戶感動，直至滿意，這也是尊重客戶的企業(yè)理念的深化。
    面對客戶的投訴，我認為應該保持積極的態(tài)度，把客戶投訴看作是客戶對公司的信任；把處理客戶投訴的過程看作是與客戶交流、服務的機會。認真分析我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶既然前來投訴，就說明客戶對公司還是信任的，他們的投訴正是給予我們相互交流，服務的機會。此時應本著將客戶的投訴看成是客戶對我們的信任，倍感珍惜、誠心以對。試想如果我們不抓住機會與客戶溝通，解決矛盾，那么問題會變得更為嚴重�？蛻敉对V，必然是我們的服務存在某種程度上的欠缺，所以我們必須樹立客戶是上帝的理念。
    在受理中，我們認為首先要學會傾聽，只有認真聽取客戶意見，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因，要避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。其次，要學會理解。要站在客戶的立場上將心比心。特別是基層的保安員，在工作上特別要格外注意，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不要先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的。行動是金，體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。
    面對客戶投訴可以聆聽客戶的心聲，加深對客戶需求的理解，發(fā)現(xiàn)我們工作之中的不足之處，同時了解我們客戶新的需求，不斷地改進和完善保安服務，從而由單純的服務變成公司與客戶的共同管理，那么對于提升公司的市場競爭能力，客戶滿意度是一項雙贏的舉措。